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Servicio diferenciado con diversidad e innovación
Tigo Guatemala

Debido al crecimiento exponencial del mercado de telecomunicaciones durante el período comprendido entre los años 2004 y 2008, el entorno competitivo en la industria se volvió sumamente complejo y la calidad del servicio al usuario se convirtió en el diferenciador más importante. En tal virtud, el conocimiento profundo de un consumidor cada vez más exigente y de sus nuevas necesidades se hizo indispensable para aprovechar la coyuntura en la que se encontró Tigo Guatemala, de transformar su oferta en productos y servicios que incluyeran diversidad e innovación como una ventaja competitiva. Ante estos nuevos retos, en 2010 se llevó a cabo una reestructuración organizacional enfocada a crear y desarrollar las unidades especializadas que permitieran ofrecer a nuestros usuarios diferentes soluciones para cubrir sus variadas necesidades de acceso al mundo de la tecnología y sus beneficios. Con esta nueva estructura venían retos importantes, tales como la definición de una forma inteligente y eficaz de comunicación y ubicación de sinergias entre unidades de negocio y unidades de servicio. Así, a lo largo de 2011, se cambió la forma de hacer las cosas a través de una metodología sólida y reconocida mundialmente, en donde la estrategia cobró vida y se ejecutó con éxito, impulsando el cambio, buscando la simplicidad y fomentando el empoderamiento y la rendición de cuentas.

 

Dicha metodología, las 4 Disciplinas de la Ejecución, ha hecho evolucionar la forma de conducir nuestro negocio. Se ha creado una cultura organizacional enfocada en lo crucialmente importante de forma congruente, con indicadores objetivos y medibles. Asimismo, se ha logrado un mayor compromiso de los equipos permitiendo una mejora en la comunicación, sobre todo en las reuniones semanales. Durante el primer año de implementación logramos que 98% de los equipos tuviera la certificación Bronce, y en el segundo año que 95% lograra la certificación Plata, siempre en un ambiente de celebración constante. Uno de los logros sustanciales durante 2012 fue cambiar los comportamientos, enfocándolos en generar una conciencia de utilizar los recursos más eficientemente, lo que ha permitido alcanzar significativos ahorros que se ven reflejados en el estado de resultados y colocan a la organización en una mejor posición financiera. Cabe destacar, entre los resultados alcanzados gracias al apoyo en la metodología de las 4DX, que las nuevas unidades de negocio han sobrepasado las metas fijadas en relación con aspectos como la participación de mercado, los ingresos y la expansión, fortaleciendo de esta forma nuestro liderazgo en Guatemala. Por su lado, la gestión del talento tuvo avances significativos, lo que repercutió en un aumento de promociones internas. En 2013 se aplicará por tercer año la metodología de las 4 Disciplinas.

 

El grupo directivo se encuentra elaborando y documentando una historia animada con un toque emocional, utilizando recursos de muy alta calidad para introducir las MCI correspondientes a este período al resto de la organización en una reunión única y memorable. Realmente existe un entusiasmo y un compromiso muy fuertes para inspirar a la organización a que se comprometa con lo crucialmente importante y lograr, todos juntos, la certificación Oro. Los resultados obtenidos en nuestra organización, fruto de la visión, el trabajo, el compromiso y dedicación del equipo directivo, grupo gerencial, grupo de facilitadores y todos los colaboradores, nos llevan a la conclusión de que la metodología de las 4 Disciplinas de la Ejecución es eficiente y efectiva para orientar y asegurar el cierre de la brecha entre la estrategia y la ejecución.

Fuente: Libro Las 4 Disciplinas de la Ejecución · Sección Casos de éxito